كانت إحدى وكالات الوساطة العقارية السكنية في الخليج، بـ٢٤ وكيلًا، تغرق في استفسارات WhatsApp — من ٤٠٠ إلى ٦٠٠ استفسار أسبوعيًا بالإنجليزية والعربية والهندية. كان الوكلاء يقضون الساعة الأولى من كل يوم في فرز الاستفسارات، وكان الرد على العملاء المؤهَّلين يأتي في الأخير. أخبرنا مديرها العام: «نحن نخسر المشترين لصالح الوكيل الذي يصادف أنه متفرّغ.»
بناء وكيل ذكاء اصطناعي ثنائي اللغة يؤهّل المشترين ويرتّبهم ويحجز معاينات العقارات دون تدخّل وكيل — لكن مع تسليم نظيف عندما يكون المشتري جادًّا. معايير النجاح: ٦٠٪ من المحادثات الواردة تصل إلى وكيل بشري وقد جرى تأهيلها مسبقًا، مع اقتراح موعد للمعاينة.
اخترنا بنية صريحة من مرحلتين. المرحلة الأولى وكيل فرز يصنّف النية: مشترٍ، مستأجر، متلكّئ، رسائل مزعجة، إحالة من وكيل. والمرحلة الثانية وكيل تأهيل يطرح الأسئلة المهمة للمشتري — نطاق الميزانية، تملّك حر أم إيجار طويل، الجدول الزمني، الوضع المالي. ويعمل كلاهما عبر طبقة الحماية المعيارية لدينا: حجب البيانات الشخصية، وكشف الهلوسة، ومحفّزات التصعيد.
لم يكن الجزء الصعب هو الذكاء الاصطناعي، بل خصوصيات WhatsApp Cloud API — تأخيرات اعتماد قوالب الرسائل، ونوافذ الجلسات البالغة ٢٤ ساعة — وتغطية اللهجات العربية.
اكتشفنا في منتصف البناء أن قاعدة المشترين لدى الوكالة تميل إلى الخليجيين والمصريين، بينما كانت مجموعة الاختبار الأولية باللغة العربية الفصحى في معظمها. وأعدنا الاختبار مع متحدثين أصليين من اللهجتين قبل الإطلاق.
- ٧٠٪ من المحادثات الواردة تصل الآن إلى وكيل بشري وقد جرى تأهيلها بالفعل، مع اقتراح موعد للمعاينة.
- انخفض متوسط زمن الاستجابة على الاستفسارات الواردة من ٤٧ دقيقة إلى ١١ ثانية.
- ارتفع متوسط إنتاجية الوكيل (عدد المعاينات أسبوعيًا لكل وكيل) بنسبة ٣٤٪.
- يُصعّد الوكيل إلى إنسان خلال رسالتين عندما لا يعرف الإجابة — ويصف المشترون ذلك بأنه «صراحة منعشة» في استبيان ما بعد المحادثة.
«ظننا أننا نريد ذكاءً اصطناعيًا. كنا بحاجة إلى طبقة فرز. وقد أدركت أبتولوجي ذلك قبلنا.»
كنا سنطلق مجموعة اختبار اللهجات العربية في الأسبوع الأول لا في الأسبوع السادس. واضطررنا إلى إعادة صياغة موجِّهين بعد الإطلاق لأنهما بدوا «رسميَّين أكثر من اللازم» للمتحدثين الخليجيين. أمر صغير لكنه مهم.